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¿Cómo enfrentar una crisis en redes sociales?

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Una crisis en redes sociales puede llegar en cualquier momento, por esta razón, lo más importante es contar con un plan de crisis que sea actualizado periódicamente.

En la actualidad, las redes sociales son el principal canal de comunicación de una empresa con sus usuarios. La imagen que proyecta la compañía en los canales digitales tiene el poder de mejorar la reputación o perjudicarla significativamente.   

Hoy queremos compartir contigo algunos aspectos a tomar en cuenta ante cualquier situación de crisis en redes sociales.

Principios a mantener 


  • No puedes limitarte a actuar con rapidez, debes procurar hacerlo con inteligencia, tino y respeto. 
  • Considera algunas opciones de monitoreo de redes sociales como son iconosquare y sprout.

Aspectos a tomar en cuenta

Experiencia

Es importante que el puesto de Community Manager esté a cargo de una persona con experiencia y profesionalismo. Existen casos de reconocidas empresas, donde el CM ha publicado comentarios desatinados que naturalmente provocaron una reacción negativa en los seguidores.    

Este tweet fue publicado después del terremoto de Chile en el 2014, pero minutos después tuvo que postear otro tweet pidiendo disculpas a su audiencia.

Un CM debe estar muy alineado a la personalidad de la marca y tener claro cuál es el espíritu que se espera transmitir, así no se equivocará al momento de escoger el contenido que va a publicar. Además, debe conocerla a profundidad y valorar a la audiencia. 

Dejar las reglas claras 


Toda empresa tiene sus políticas internas que la mayoría de personas acepta sin haberlas leído en su totalidad, nunca está de más que compartas esta información con tu audiencia para que queda claro qué comportamientos y comentarios están permitidos. 

El hecho de dejar claras las reglas desde un inicio, te permitirá señalar las conductas que hayan violado estas normas. Así tu respuesta o reacción ante determinada situación no corresponderá a un impulso de ira o indignación, sino a una política de la empresa.

Plan de crisis 


No es sorpresa para nadie que las noticias en Internet se propagan con gran velocidad y lo más aconsejable es no esperar a tener un problema para pensar qué hacer.

Recuerda que lo que está en juego aquí es la reputación de tu empresa, lastimosamente las crisis dejan huella en la marca. 

¿Qué debe incluir?


  • Definir claramente la política global de la empresa en cuanto a redes sociales.
  • Tener claro los roles y responsabilidades de cada departamento de la empresa para saber a quién acudir en determinada circunstancia.
  •  Información de contacto de personal clave de la empresa: director general, director de marketing, responsable de redes, encargado de relaciones públicas, entre otros. 
  • El proceso detallado que normalmente se sigue para la aprobación del contenido que se publicará en las redes sociales. 
  • Un modelo de comunicado  pre aprobado que se enviará en caso de crisis.
  • Un plan de comunicación tanto interno como externo para transmitir la situación de crisis en caso de que sucediera.

Respuestas a comentarios 

Cuando respondas los comentarios que recibe tu marca en las redes sociales procura usar la regla de tres. Un mensaje extra ya puede ser considerado el inicio de una discusión y debe ser traslado al terreno offline. 

De todas formas debes tener siempre presente que en Internet todo deja huella, por esta razón debes mantener la compostura en la interacción privada. Nunca borres comentarios o bloquees usuarios, porque eso transmite que no sabes manejar una crisis con profesionalismo. 

Siempre debes tener presente que el usuario está enojado/frustrado la marca o el servicio, más no contigo. Nunca tomes los reclamos de manera personal. También ten presente que todas las quejas que recibas deben ser atendidas, ya se brindando mayor información o dejando un link que ofrezca más respuestas.

Ejemplos para aprender

Air Europa 

Esta situación empezó cuando la aerolínea no dejó que Mara Zabala, una pasajera en silla de ruedas, se subiera al avión sin compañía. Zabala publicó este tweet y muchos influencers apoyaron la publicación, sin embargo, la empresa nunca se manifestó al respecto. El silencio es la peor respuesta, pues a los usuarios les quedó la sensación de que esta aerolínea no se preocupa por sus pasajeros.

McDonald’s 


Hace un par de años Mcdonald’s lanzó una campaña por medio del hashtag #McDStories en el que invitaba a sus usuarios a compartir experiencias agradables que hayan vivido con McDonald’s. 

A pesar de que esta iniciativa fue pensada para aumentar el amor hacia la marcan, al recordar la presencia de esta en la vida del consumidor sus diversas etapas, terminó por convertirse en el canal de recepción de quejas. La popularidad de estas historias llegaron a tal punto que se convirtieron en trending topic en Twitter.     

British Airways 


Un usuario de British Airways lanzó un tweet sobre el deficiente servicio de la aerolínea. Esta persona estaba tan enfadada que pagó para promocionar el mensaje y ampliar el alcance del tweet.




Aunque la marca finalmente respondió a la queja, no lo hizo de la mejor manera. En su respuesta mencionó que el horario de atención vía Twitter era de 9h00 a 17h00, aclaración que no fue nada oportuna en esa situación. 

El hecho de estar presente en las plataformas digitales, nos mantiene expuestos a enfrentarnos a cualquier crisis. Sin embargo, está bajo nuestra responsabilidad el hecho de estar preparados para enfrentar cualquier crisis y encontrar en esa crisis una oportunidad para mejorar nuestra reputación online.  



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